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王丽玲
在市场竞争日趋白热化的酒店行业，想要吸引到更多的客人，唯一能做过的就是“差异化经营”，让客人感觉到，这家酒店和别的酒店不一样。我对自己和员工也是这样要求的——想要鹤立鸡群，就要标新立异。
做让别人印象深刻的事情
哪怕是对客户说“不！”
作为一名销售人员，想要推销成功的前提就是——让客户记住你。怎样才能做到呢？不是去告诉客人他们该怎么做，而是需要倾听客人的需求，了解客人真正想要的是什么。销售人员应该让客人明白，你想做的是帮助他/她达到他/她的愿景，甚至是超越他/她的愿望，而并非单纯的利益关系。在“研究”客户的过程中，务必保持良好的学习心态。我在拜访客户之前，会花很多时间搜集客户的相关资料，详细了解这位客人的生意项目或者相关投资。我会提醒自己：客户不是钱的标识，而是我的合作伙伴，我有没有付出真心，对方一眼就能看出来。只有把功课做足，人家才会对我刮目相看。
很多年以前，我曾经接待过一次婚礼团队，新娘的母亲是某位著名的香港老牌女影星，而她，恰恰就是这场婚宴中最困难的一个Point，因为整个酒店的同事都不知该如何与这位傲慢难缠的女士打交道。她始终固执地坚持一个错误的婚礼程序，而我是唯一敢对她说“不！”的人。我不厌其烦地告诉她程序上的错误在哪里，应该如何纠正。她强硬地要我保证“承担一切后果”。我不仅口头上做了承诺，还说服整个团队和她签了一个保证书，保证流程上的正确性和良好的效果。这件事情的结果是，婚礼很成功，这位客户对我的印象颇深，在随后的几年里，有很多大客户都是她亲自介绍来的。那时候我专注于做高档婚礼，我的档案信息上备注的是——做有挑战性、有难度甚至有投诉的高档婚礼。
我是一个完美主义者，做事情很有决心，我会不断地去争取，不会因为别人说“NO”而停止我的执着，我相信，只要敢于做与别人不一样的事情，无论是上司还是客户，都会对我印象深刻。我以前的上司经常提起我的一个“段子”：“有一次，Linly（我的英文名）想要买一款桌布，无论我说多少次‘不行！’，她还是会不断地敲开我办公室的门，解释为什么要买这一款，反反复复差不多提了半年的时间。她甚至自己花钱买了一块桌布铺在餐台上，拍了照片，就为了证明我是错的。事实证明，这款桌布确实很漂亮，这张照片一直被用在酒店的宣传册里面。”
做其他人没有做过的事情
哪怕是“费力不讨好”
在酒店这个行业里，很多人都认为海南的市场很好，不存在激烈的竞争。然而，对于一个销售团队来说，有竞争才会有进步，认清竞争环境才能够调整方向。我们品牌旗下的城市酒店有很多回头客，因为有很多公司会签署长期的合作协议；而旗下的度假村式酒店则不同，客人是有季节性地来度假，客人把我们的酒店作为首选还是候补，是非常重要的。想要让客人把我们的度假酒店作为首选，就要做到与众不同，而与众不同的唯一方式就是提供个性化的服务。毕竟，服务业是以人为本的行业。
我策划举行了一系列其他酒店不曾举办的活动。例如，在今年上半年，我们曾经举办过“2013喜达屋海南高尔夫赛事”，我们邀请客户前来参加高尔夫球赛，完全不谈生意，仅是享受当时的快乐氛围，我们和客人一起共用晚餐，并且进行了慈善拍卖，为雅安地震灾区捐款，大家在一起度过了一段难忘的时光。其他酒店可能会觉得，这样纯粹的回馈客人的活动规模太大，人数太多，难以控制且消耗太多的人力物力。而我却认为，我们举办活动的目的就是和客户分享我们的产品体验，让客人理解到我们创造的便利和服务。纯粹的回馈客人也就是让客人对我们酒店集团有更好的感受，我们突破了简单的销售服务关系，而成为理念相同的朋友。既然是朋友，忠诚度自然就提高了，客人会长期认可并选择我们的酒店。
随着年底旺季的到来，我又进入了紧张而愉快的备战状态。我每天都在想，到底还有什么是别人没有做过的、别人没有想到的。我也要求我的团队，每周提出一个新的活动方案，先不要考虑实施的可能性，只要是新鲜的、我们从来没有见识过的，都可以提出来大家一起讨论。我相信，总有某一个听起来别出心裁的案子，最终能演变成一个完美的活动方案并付诸实施。面对惊喜，没有客人会不动心，这就是我想要的效果，这就是我想要的“不一样”。
编辑/文冀
采访、文/刘詠施
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