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敢于说“不” 标新立异才会走得远

时间:2013-11-11 12:07 来源:时尚芭莎

在市场竞争日趋白热化的酒店行业,想要吸引到更多的客人,唯一能做过的就是“差异化经营”,面对惊喜,没有客人会不动心,要做就做不一样。

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王丽玲

王丽玲

在市场竞争日趋白热化的酒店行业,想要吸引到更多的客人,唯一能做过的就是“差异化经营”,让客人感觉到,这家酒店和别的酒店不一样。我对自己和员工也是这样要求的——想要鹤立鸡群,就要标新立异。

做让别人印象深刻的事情

哪怕是对客户说“不!”

作为一名销售人员,想要推销成功的前提就是——让客户记住你。怎样才能做到呢?不是去告诉客人他们该怎么做,而是需要倾听客人的需求,了解客人真正想要的是什么。销售人员应该让客人明白,你想做的是帮助他/她达到他/她的愿景,甚至是超越他/她的愿望,而并非单纯的利益关系。在“研究”客户的过程中,务必保持良好的学习心态。我在拜访客户之前,会花很多时间搜集客户的相关资料,详细了解这位客人的生意项目或者相关投资。我会提醒自己:客户不是钱的标识,而是我的合作伙伴,我有没有付出真心,对方一眼就能看出来。只有把功课做足,人家才会对我刮目相看。

很多年以前,我曾经接待过一次婚礼团队,新娘的母亲是某位著名的香港老牌女影星,而她,恰恰就是这场婚宴中最困难的一个Point,因为整个酒店的同事都不知该如何与这位傲慢难缠的女士打交道。她始终固执地坚持一个错误的婚礼程序,而我是唯一敢对她说“不!”的人。我不厌其烦地告诉她程序上的错误在哪里,应该如何纠正。她强硬地要我保证“承担一切后果”。我不仅口头上做了承诺,还说服整个团队和她签了一个保证书,保证流程上的正确性和良好的效果。这件事情的结果是,婚礼很成功,这位客户对我的印象颇深,在随后的几年里,有很多大客户都是她亲自介绍来的。那时候我专注于做高档婚礼,我的档案信息上备注的是——做有挑战性、有难度甚至有投诉的高档婚礼。

我是一个完美主义者,做事情很有决心,我会不断地去争取,不会因为别人说“NO”而停止我的执着,我相信,只要敢于做与别人不一样的事情,无论是上司还是客户,都会对我印象深刻。我以前的上司经常提起我的一个“段子”:“有一次,Linly(我的英文名)想要买一款桌布,无论我说多少次‘不行!’,她还是会不断地敲开我办公室的门,解释为什么要买这一款,反反复复差不多提了半年的时间。她甚至自己花钱买了一块桌布铺在餐台上,拍了照片,就为了证明我是错的。事实证明,这款桌布确实很漂亮,这张照片一直被用在酒店的宣传册里面。”

做其他人没有做过的事情

哪怕是“费力不讨好”

在酒店这个行业里,很多人都认为海南的市场很好,不存在激烈的竞争。然而,对于一个销售团队来说,有竞争才会有进步,认清竞争环境才能够调整方向。我们品牌旗下的城市酒店有很多回头客,因为有很多公司会签署长期的合作协议;而旗下的度假村式酒店则不同,客人是有季节性地来度假,客人把我们的酒店作为首选还是候补,是非常重要的。想要让客人把我们的度假酒店作为首选,就要做到与众不同,而与众不同的唯一方式就是提供个性化的服务。毕竟,服务业是以人为本的行业。

我策划举行了一系列其他酒店不曾举办的活动。例如,在今年上半年,我们曾经举办过“2013喜达屋海南高尔夫赛事”,我们邀请客户前来参加高尔夫球赛,完全不谈生意,仅是享受当时的快乐氛围,我们和客人一起共用晚餐,并且进行了慈善拍卖,为雅安地震灾区捐款,大家在一起度过了一段难忘的时光。其他酒店可能会觉得,这样纯粹的回馈客人的活动规模太大,人数太多,难以控制且消耗太多的人力物力。而我却认为,我们举办活动的目的就是和客户分享我们的产品体验,让客人理解到我们创造的便利和服务。纯粹的回馈客人也就是让客人对我们酒店集团有更好的感受,我们突破了简单的销售服务关系,而成为理念相同的朋友。既然是朋友,忠诚度自然就提高了,客人会长期认可并选择我们的酒店。

随着年底旺季的到来,我又进入了紧张而愉快的备战状态。我每天都在想,到底还有什么是别人没有做过的、别人没有想到的。我也要求我的团队,每周提出一个新的活动方案,先不要考虑实施的可能性,只要是新鲜的、我们从来没有见识过的,都可以提出来大家一起讨论。我相信,总有某一个听起来别出心裁的案子,最终能演变成一个完美的活动方案并付诸实施。面对惊喜,没有客人会不动心,这就是我想要的效果,这就是我想要的“不一样”。

编辑/文冀

采访、文/刘詠施

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